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淘宝网店客服人员需要具备哪些能力


  在客服人员的品格素质当中,服务导向的素质是最为重要的.如果一个人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺,谈不上宽容,也谈不上谦虚,同理心,积极热情。


  任何事情都要从细节做起,这样你才能有所收获。不是每个人是天生的金牌客服的,都要细心和努力,才可以做到的,以上是我自己总结的几点,希望能给大家一些帮助!


一定要第一时间回复。


  当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语。比如说:您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦


  一定要注意服务态度。


  尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错。下次一定会再来的。


  对待顾客一定要有耐心。


  任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。


  对待顾客一定要有细心。


  跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,内裤的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为 出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,会造成一些列的严重后果,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头,呵呵


  对待顾客一定要用心。


  人与人之间的交流,尤其是网上购物,只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回答,我有个小案例哦,有一位顾客是给自己的老婆送生日礼物,我们会用心的帮他包装和附上精美的贺卡,加上贴心的花语,顾客收到后觉得很满意,他没有想到的,我们帮他做到了。我们赢得的是,顾客的好评和下一次的光临。


  没有天生的金牌客服,都是经过不断的慢慢摸索,才找到的可以做的


  一定要把顾客加为好友。


  不要因为有时候遗漏,仅和顾客聊上几句,就把对话框关掉,忘记添加为好友,这样会有很大的损失,任何一个顾客都是我们的前潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况,查看聊天记录,都会有很好的帮助。


另外至少还需要具备以下几种能力:


  一、"处世不惊"的应变能力


  对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境.


  举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊.


  二、挫折打击的承受能力


  销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道.因此,客服人员需要有承受挫折的能力.


  三、情绪的自我掌控调节能力


  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落.你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个.因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要.


  四、满负荷情感付出的支持能力


  什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情.


  五、积极进取,永不言败的心态能力


  什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整,客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养,那么,客服人员究竟需要具备哪些素质呢?


  1.要注重承诺


  "人而无信,不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到.


  2.要以宽容为美


  有时,客服人员可能会面对一些"不讲理"或脾气暴躁的客户,这时要能够理解他:因为他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.


  3.要谦虚诚实


  对待上帝要谦虚.诚实,这是很容易理解的.相对而言,诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持,但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户.


  4.要有同理心


  我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心,那么,什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心。


  5.要积极热情


  积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.


  6.要有服务导向


  服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦.


  有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受.相反,如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐.